どうも、さげ子です。
実は私、前職は、
スタッフさんが複数在籍している派遣先に常駐し、派遣スタッフの教育管理を行っていました。
私の大きな仕事は３つ。
- 研修トレーナー（初期研修～OJT）
- スタッフ管理（更新確認や派遣先との調整）
- 各課マネージメント（新規プロジェクト立上げ、スケジュール組み等）
その中でも研修には手を焼きました。
教えるのが本当に苦手で…というか日本語が苦手なんです(;'∀')
最初は順序立てて、論理的に教える事が出来ませんでした。
研修トレーナー専属時代を経て、スタッフ教育に情熱を燃やしたのは約４年。
あんなに研修が苦手だった私が、いつの間にか、「まともに研修できるのはさげ子さんだけ」といわれるように。
昨日、ビリギャルがテレビで放映されてましたね。
テレビで見ていて、私が心がけていた新人研修を行う上で、最も重要なポイントが共通していましたので、それをご紹介してみたいと思います。
- なぜ、新人は辞めるのか？教えるよりも大切な事に気付いたキッカケ
- その気にさせる技術とモチベーションの維持
- 出来ていない部分の伝え方
- 興味や疑問を持たせる
- 仕事以外のおしゃべりをする
- きちんと褒める
- 同期や同僚とコミュニケーションを取らせる
- 新人さんの力を信じる
- トラブル時の対応！
なぜ、新人は辞めるのか？教えるよりも大切な事に気付いたキッカケ
私の常駐先だった所は、とにかく人が辞めます。
理由を上げると
- 人間関係
- 覚えることが多い
- システムがややこしい
- ミスが続く
- クレームに発展した
常駐先では人間関係はさほど問題ではありませんでした。
が、業務が難しすぎる。
特に派遣社員の方は簡単なバイト感覚で働きに来てるんですよ。
でも、そうじゃなくて、覚えることは正社員並み！
しかも、やたらややこしい。
１つの項目がそこから５個くらいにパターンが細分化していて、それぞれ覚える事が１０個くらいある、みたいな感じ。OJTまでに最低２００個くらいは説明することがあります。
例えると、木の先についている葉っぱを１枚ずつ覚えていく、みたいな。
なので、初日や１週間くらいで来なくなったりする新人さんが多い(；´Д｀)
それでも続けてくれるスタッフさんがいるんです。天使です。
また研修トレーナー泣かせなのが、ちゃんとしたマニュアルが無い。
私が新人時代は、言われたことを自分でまとめて、自分でマニュアルを作成していました。
なので、自分の退職を考えるようになった頃、研修用のマニュアルをすべて作成しました。
- どの資料を使って
- どういう風に説明して
- 新人さんのどんな行動を見るのか
どんなトレーナーさんがついても、一定の水準の教育が出来るように半年間かけて完璧といわれるマニュアルを作成したのです。
しかし、研修トレーナーによってスタッフさんの退職率や習熟度が全然違った
私の配属された部署で、研修トレーナーは私を含め3人。
スタッフさんの離職率と常駐先社員からいただいた新人評価が全然違うのです。
| トレーナー | 離職率 | 習熟度 |
|---|---|---|
| Aさん |
80％
|
低
|
| Bさん |
50％
|
低
|
| 私 |
35％
|
高
|
”同じマニュアルを使って、同じ説明をしているはずなのになぜ？”と
何度も頭をひねって、研修風景を観察して考えました。
そこで、導き出した答えがあったのです。
その気にさせる技術とモチベーションの維持
ビリギャルの坪田先生は、回答が間違っていても
「君の発想は天才級だよね」「全問不正解でも回答欄を全文埋めてくれる」
とさやかをべた褒めします。
坪田先生は、勉強が嫌い＝正解が導けない、やる気が起こらない等
生徒の核心をついて返事をしています。
これを見るだけでも、坪田先生は人をやる気にさせる天才ですね。
さやかやレイジは「この先生面白い！」と先生に会いに勉強をしに来るようになります。と同時に、この人なら信じてもいいと思わせる事が出来ています。
新人研修の場合、お金を稼ぎに来てるのですからやる気はあるのです。
しかし、自信を無くしてしまう可能性がありますので、その前に布石を打ちます。
「完璧に覚えなくていいです、慣れてください。最初はたくさんミスしてください。」
と完璧でなくてもいいことを伝えます。
この辺は業務の内容によると思います。
前職はとにかく業務が難しいので、そのハードルイメージをを低く持たせることを心がけました。
また、難しいと感じていそうなら
「難しいよね。でも、私たちがついてるから大丈夫」
と同調をする事と新人さんに安心感を与えることをを忘れませんでした。
出来ていない部分の伝え方
さやかが入塾後の初めてのテストの時
１問だけ合格した事を坪田先生は「すごいね！」と褒めています。
その後、不正解の所が多すぎるので、坪田先生は興味を持たせるように話を転換しています。
新人さんが自信を無くす指摘の仕方があります。
それは出来ていない所だけを伝えてしまう事。
新人さんのうちは、例えば一つの流れ作業でも、１箇所だけ出来ていない所がある場合、出来ていない事だけ伝えてしまうと
すべての工程が間違っていると勘違いをし、自信を無くしてしまいます。
もし、この時、坪田先生が「全然できていない」と伝えていたらどうでしょう。
”最初だけじゃん”と思われてやる気をなくすのがオチです。
間違いを指摘するのでも、とらえ方が全く違ってきます。
出来てるところは思い切り褒める
そのうえで出来ていない所を伝えるようにしましょう。
興味や疑問を持たせる
上述のさやかの初めてのテスト結果で、日本地図や方角の話に話題を転換しています。
その後、さやかは自宅で方角について妹に確認していますよね。
これは興味・疑問を持たせ、自ら知識を習得するという、人が知識を習得するうえで一番身に付きやすい方法なのです。
しかも最初に間違った答えをすれば、なおさら覚えやすいのが特徴。
研修の際は、導入の時点で
「〇〇さんは、どれが正解だと思いますか？」
と
知識を一方的に与えるだけでなく、一旦自分で考えさせてうえで正しい答えに導くように誘導していきます。
仕事以外のおしゃべりをする
趣味や食べ物、何でも構いません。
特に人見知りの新人さんは、心を開くためにユーモアを交えておしゃべりをしましょう。
坪田先生も、ゲームや漫画の事など、生徒にあった話題を提供してコミュニケーションをとっています。
人間関係を構築するための私語は最低限必要なものだと考えます。
コミュニケーションをとればとるほど、今新人さんんがどんな気持ちなのか手に取るようにわかってきます。
そして、何かあった時に、すぐに相談が出来るような雰囲気づくりを心がけましょう。
きちんと褒める
新人教育を行う上で
出来るようになる手応えを掴ませることはとても重要です。
なので、間違っても研修初日にめちゃめちゃ仕事が早い人の作業を見せてはダメ！
特に覚える事が多い職場は、「絶対無理」と辞めて言う人が出てくるので、お勧めしません。
優秀な人の作業を見せることは有益ですが、タイミングを考えましょう。
また、褒める事で新人さんのモチベーションが継続できます。
褒め方も大事です。
「〇〇さんは、こういう対策をとって出来るようになったからすごいね」
と、新人さんがどういう対策をとっているのか把握したうえで褒めると、新人さんも信頼を深めてくれるでしょう。
また、積極的に仕事を請け負っている事等、業務に対する姿勢もきちんと褒めてあげましょう。
同期や同僚とコミュニケーションを取らせる
これは研修の一環として、お客様との応対を想定してロールプレイングをさせてみる、新人さんとの会話の中に先輩を交えて話をしてみる…等やり方は様々。
周囲とコミュニケーションをとれるようにしておくと、離職率はグンと下がります。
そして
いろんな人に教わることで、それまでぼやけていた知識がブラッシュアップされます。
新人さんの力を信じる
この人はダメ、この人は覚えが悪い…それで見限っては絶対ダメ。
ダメになる事はありますが、最後まで
新人さんの力を信じることが何より大事。
貴方が信じなければ、誰が新人さんを信じるのですか？
新人さんは貴方の事を信頼するのですか？
新人時代、頼りに出来るのはトレーナーの貴方です。
研修中は自分の事より、新人さんに注力しなければなりません。
トラブル時の対応！
それでも、トラブルは怒ってしまうもの。
しかし、トラブルは信頼関係をしっかりと築くチャンスでもあります！
取引先からクレームになった
この場合、新人さんで対応できない場合は責任者にて対応すべきです。
また、クレーム処理後、事情を新人さんから聞くこと。
そして貴方は、取引先側に立ってはいけません。
あくまで第３者、中立の立場を守ってください。
新人さんの気持ちを考慮した上で、何がいけなかったのを諭します。
（例）
「〇〇さんはこう思ったからこうしたんですね。
でも、取引先さんはこうしたかった。
じゃぁ、電話を切る前に言い方を変えた上でもう一度内容を整理するようにしよう」
ミスが多すぎる
この場合、新人さんがどうしてミスをしてしまうのか、原因を探った上で対応する必要がありそうです。
原因がわかれば、対策を伝えることができます。
（例）
- 確認不足でミスをしてしまう→チェックリストで確認漏れがないようにする
- 理解していない項目が多い→説明しても理解しない場合は、視点や言葉を変えて説明
- 遅刻・欠勤が多い→例えば１か月等スパンを決めて無遅刻無欠勤を目指す。
新人を育てる魔法の言葉「じゃぁ、こうしよう」
そして最後に対策方法を「じゃぁ、こうしよう」という言葉が何より大事。
気を付けてって言われても、どうすればいいのってなりません？
具体的にこうすると良いとアドバイスをもらうと、新人さんって頑張ってくれるんです。
そこは先輩の知恵と経験で伝授してあげるようにしてください。
しかし、ビリギャルの有村架純ちゃん、めちゃめちゃ可愛いですね～( *´艸｀)
ちなみに、前職でトレーナーやってるとき、バリバリのギャルが何名かいました。
漢字が読めない新人さんや電話が出来ない人もいましたが、半年たつとバリバリ仕事が出来るようになっていましたよ＾＾
なので
どんな子にも可能性はある！
受験はさらに覚えることが多い中、数年かけてあらゆる知識を教え込んでいかないといけませんので、坪田先生の指導法は本当に理にかなっていて、素晴らしいと思います。